沟通技能在老干部工作中的应用

来源:创投中心

时间:2018-06-20 14:17:00

三年前,我加入到老干部工作的行列。刚开始,很忐忑,怎么样与老干部沟通交流成了工作中最大的困惑。老干部是我国是特殊群体,他们既不是普通老百姓,也不是在职干部,更不是一般老年人,如何沟通,沟通什么,怎样有效沟通?每一个问题都没有标准答案,经过三年的努力和探索,我逐渐找到了答案,并在工作中践行。

一、以人为本,实现有效沟通

1、深入了解、以细知人

当前,离休干部政治生活待遇已落实到位,经济上得到了有效保障,物质上老干部没有太多的担忧,但由于子女远离身边,缺乏交流,精神上其实非常孤独。我们服务中心离休19、20、21三个支部,现有60位离休干部,其中丧偶的22人。在这22位丧偶的老干部中,与子女住在一起生活的10人,有保姆陪伴的4人;不与子女住在一起,但由子女照料生活的6人,子女在国外没有人照料生活的2人,无疑这些老同志更加需要组织的关心。记得在2013年春节走访时,来到张老家,见她一个人守着一台电视机,是看非看着,很是孤独。刚开始我与她聊天,因为彼此还不太熟,话不多。此时,我看见她家墙上挂着她老伴的遗像,我对张老说:“看照片你老伴很慈祥,跟我说说你老伴吧”。她有些迟疑,但见我很真诚,还是慢慢地与我聊起了老伴,越聊越多,还聊到了远在美国的儿子、孙子,真有点敞开心扉、一吐为快的感觉。不知不觉聊到了吃晚饭的时候,我起身告辞时,她还拉着我的手,不肯让我走,她说与我聊天很轻松。从此,张老把我当成了她的“聊天”对象。以细知人,只有及时准确地把握老干部的心态,找准症结,才能对症下药,从而收到事半功倍之效。

2、尊重坦诚、以情感人

古人云:“尊人者,人尊之”。尊重对方的人格、爱好、行为、习惯,是沟通的前提条件,也是获得老干部信任的必要条件。当老同志表达错误信息或发脾气时,我们要给他们留面子,不要立即反驳或者与他们争执,要委婉地用肯定的措辞与他们交流;其次态度要和蔼,面带微笑,要坦率真诚。例如,有位老同志,性格比较好强,平时喜欢写作、旅游。中心每次开展征文活动,他都积极参与,但是很较真,一篇文章上交后,还要反复来回好几次地修改,如果编委要修改他的文章,还必须要有充分的理由说服他。记得有一次他的征文交迟了,征文编辑工作已经完成,他的文章无法收入到征文集里。怎么样与他沟通这件事?作为管理员的我专门进行了家访沟通。沟通的内容包括三个方面:一是诚恳地感谢他对中心工作的支持;二是坦诚地告诉他这次征文工作已经结束请他谅解;三是鉴于他的征文文字流畅、简练,能真实地反映自己的观点,是否同意把他的文章发送到市委老干部局的网站上,让更多的人学习借鉴。见我如此真诚,他欣然接受我的提议并表示理解。和老同志沟通,只有以诚相待,才能相互理解,建立起信任关系。真诚是人与人之间沟通的试金石。

3、把握政策、以理育人

在工作中,如果只注重情,忽视了理,就会感情用事,流于庸俗。只有情理相济,说清道理、正确引导、刚柔并济,才能得到好的效果。老干部比较善于思考、注重学习,喜欢把听到的道理同实际情况进行对照,不喜欢听脱离实际的空话和过头话。因此,作为老干部工作者,一定要讲实话、摆政策、说道理。现实中确实存在着有的事情道理上虽然站不住脚,但是又确实存在的情况。这就要求我们在承认的基础上,把道理讲得入情入理,并表明正确的态度,对老干部进行正确的引导。如:有位老同志多年来因为离休级别的问题一直“耿耿于怀”,为了帮他解开心结,我们反复核对他的档案,并多次咨询人事组织部门,确认当时组织部门的审核是准确的,于是,我们请资深的组织人事的同志,给他做解说、帮他梳理,让他明白当时组织部门依据什么来审核的,中心领导因势利导找他谈心,化解他心中的疙瘩。所以,只要我们理清工作思路,采取有效沟通,运用合理方法,老干部的不良情绪就会得到及时疏导,思想政治工作就会如春风细雨,点点滴滴滋润到老干部心头,管理者和老干部之间的交流也会变得越来越便捷和顺畅。

二、提高素质,完善有效沟通

老干部工作者怎样与老干部沟通,折射出表达能力和知识素养,会与老干部沟通,是亲情化服务老干部的一个重要构成。而提高与老干部的沟通技能非一日之功,只有不断拓展自己的知识面、提高自身的综合素质,才能提高沟通的效果,达到提高工作质量的目的。

1、学会聆听,积极倾听

聆听、倾听不仅是指听到对方说话这样一种单纯的生理过程,还包括了认识的情感过程。在与老干部的交流过程中,管理员要全神贯注地听老干部倾诉,注意保持眼神的交流,必要时给予适当的反应,如适时地说“嗯”、“是”、“对”等,点头表示接受对方说的内容,希望他继续讲下去,不要随便打断老干部的说话,以示尊重。在交谈过程中,管理员要使自己成为有效的聆听、倾听者。如有的老干部,因财产问题与子女之间产生矛盾,老干部想不通,又好面子,不愿意与同龄人交流,怕同龄人说他没有本事管好自己的家庭,此时,他特别需要找一位善于理解他的人进行倾诉,这时,我们就应当掌握聆听技巧,当好忠实的聆听者,了解对方真实的动机和感受,在倾听他讲话的同时思考自己的想法和将要表达的言辞,不断梳理自己的认识思路,并在适当的时机表达自己的看法和意见,这样既显示出尊重他人的礼貌和礼节,又会给他人留下良好的印象。

2、学会说话,设身处地

常言道:一句话说得人笑,一句话说得人跳。说话是学问,也是艺术,体现着能力和水平。有一次高温走访,给一位老同志送去了200元高温慰问费,老同志接过钱说了一句:“这么少啊,打发人啊”,当时我随口接了一句话:“蛮好了,我们还没有了”。没想到,老同志很火冒,重重地说了一句“你跟我们比啊?”是啊,怎么能与他们比呢?不经意的一句话说明我还缺乏对老干部的尊重。为此,我很内疚,也很自责。作为老干部工作者首先就是要尊重老干部,要像对待自己的长辈那样,以饮水思源的感恩之心,发自肺腑地尊重、敬爱他们。我认为与老干部说话要学会“五多”,即:尊重老干部,与老干部多说尊敬话;关心老干部,与老干部多说暖心话;关怀老干部,与老干部多说实在话;照顾老干部,与老干部多说明白话;倾听老干部,与老干部多说顺耳话。

3、学会非语言交流,真诚真情

在与老干部交往中,要善用非语言信息。常用非语言信息包括面部表情、目光接触、身体的姿势和动作,有时对老干部的关心体贴,可以体现在一个细微的动作中。今年中心举办的“庆七一文艺汇演”,我和离休20支部的袁老演唱了一首歌,当时我就是拉着袁老的手走上舞台的,台下的观众看见管理员与老同志手拉手上台,给了我们热烈的掌声,牵手、掌声给了我们俩信心,演唱非常圆满。每个人都希望得到别人的关心和鼓励,对于老干部要多用安慰性、鼓励性非语言信息。比如,去医院探望老干部,你可以坐在病床边,关怀性地握握他的手,或者扶一扶他,让他感到温暖、亲切。老同志来中心参加活动,天冷的时候你可以帮他把外套的扣子扣扣好,围巾围一下,天热的时候,你可以提给他一张纸巾擦擦汗,这些小动作,都可以拉近彼此的距离。

三、掌握技巧,提升有效沟通

离休干部随着年龄的增长,器官的老化,听力、视力、记忆力的减退,极大影响了沟通的效率,尤其是进入双高期的老同志,糖尿病、心脑血管、癌症等疾病,给他们的生活带来了很多困难,情绪常常处于焦虑不安的状态,更加加大了沟通的难度。面对这种状况,我们要与时俱进地提升沟通能力,扎扎实实做好老干部工作。

1、真诚赞赏,大胆赞美

人都渴望自己被肯定,老人家就象小朋友一样,喜欢表扬、夸奖。所以,你要真诚、慷慨地多赞美他,他高兴了,那谈话的气氛就会活跃很多。但“赞美”一定要有内容,在与老同志的交往中,要注意发现他们身上的“闪光点”,并根据他们兴趣、爱好进行交流,这样交流会很融洽。比如,在一次偶然的交流中,得知顾天鸣老同志有读报剪报的爱好,我专门向他请教,顾老相当认真,第二天,给我送来了一本装订简单而完好的《剪报》。《剪报》的内容涉及党的十八大召开后,新一届中央领导人在各种会议上重要报告的要点部分以及新一届中央领导人在各地考察时的重要讲话精神,这些内容有的用红框标识,有的用兰框标识,主题鲜明、简明扼要、一目了然。我随即仔细而认真地翻阅了每一页,说实在的,我很感慨,因为这本特别的《剪报》给我上了一堂生动的政治课,进行了一次形势教育。这本《剪报》是不可多得宣传材料。当即就与顾老商量,能否把《剪报》进行展示,让支部的其他老同志通过这种显而易见的学习方式,更好地学习领会党的十八精神。顾老欣然同意,他说:“我的‘作品’能给大家提供学习的机会,真高兴,同时也激励我在以后的学习中做更多更好的《剪报》给大家看”。《剪报》如期进行了展示,效果很好。这样的事例还很多:有爱心助学的支部书记、有热心参与公益活动的健康老人、有善款援助患病小孩的爱心老人等等,及时发现、及时宣传,把老同志的正能量广泛传播。

2、照单全收,保持耐心

有位老同志,由于自己的婚姻问题没能处理好,引起了家庭关系的日趋紧张。老同志为此很困恼,也很烦躁,只要有不顺心的事,就会第一时间打电话给我,絮絮叨叨、没完没了,一个电话不说上一个小时是不会停。起先我很不习惯,甚至很怕接他的电话。中心领导得知这一情况后,找我谈心,做我工作,让我明白了,老干部工作者必须要有充分的耐心和宽容心,老同志给你打电话是信任你,他没有把你当成是个体,而是组织,他是向组织述求,没有理由拒绝。为此,我端正态度,深入了解他的家庭情况,了解他的思想动态,用适合他的沟通方法与他进行一次又一次的沟通交流,现在老同志的情绪平稳了许多,家庭问题也在逐步解决。老同志一般都比较唠叨,你不要表现出任何的不耐烦,要耐心地去倾听老人的话。万一有事谈得不如意或老人情绪有变时,尽量不要劝说,先用手轻拍对方的手或肩膀作安慰,稳定情绪,然后尽快扯开话题。

3、提出话题,增进了解

要选择老人喜爱的话题,如家乡、亲人、年青时的事、电视节目等,避免提及老人不喜欢的话题,也可以先多说一下自己,让老人信任后再展开别的话题。我父亲是个老病号,经常住院,在长期的陪护中,积累了一些医学常识,当老同志身体出现某些不适时,我会用自己掌握的一些医学常识,与老同志交流,提醒他去医院做哪些检查,平时饮食注意什么等等,老同志觉得很实在,都乐意接受。

实践证明,信任的程度与沟通的效果是成正比的,“惟有真诚最感人,惟有真话最动人”。  “有效的沟通要从心开始”,只有通过深入了解、细心观察、尊重坦诚、取得信任,才能把握好有效沟通这个“度”,提高工作效能。老干部工作没有最好,只有更好,为把老干部工作做得更好,让我们从有效的沟通开始。